Ao acompanhar uma pesquisa com mais de 200 mulheres em diversos estados brasileiros, verifiquei uma das maiores decepções das clientes que frequentam salões de beleza. Quando questionadas sobre o que mais odiavam nos salões a resposta foi a mesma para a grande maioria:
“Odeio quando chego no salão e sou olhada dos pés à cabeça, algumas atendentes mal cumprimentam. É uma sensação terrível de ser só mais uma na multidão”.
Quando uma cliente investe tempo e dinheiro para ir ao salão, ela não quer ficar mais bela; não quer corrigir algo que não está bom. Na verdade, o que ela busca é auto-estima, atenção, elogios
Conheço pessoalmente mulheres que tiveram a sensação de julgamento quando estiveram no salão, e simplesmente não frequentam mais, optando por cuidar da sua beleza em casa.
Em uma palestra para seus colaboradores, Sam Walton, fundador do Walmart disse:
“Sabe quem eu sou?
Eu sou o cliente que nunca mais volta!
Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à seu negócio.
Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, que é um pouco mais de CORTESIA. CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR” (trecho da palestra).
Se você tem equipe, é fundamental que o atendimento seja padronizado. Cordialidade, simpatia, empatia e educação são premissas básicas. Além do atendimento, já vi salões com uma colaboradora de tênis trabalhando ao lado de uma usando salto. Padronizar as roupas e a comunicação são importantes!
Lembre-se: seus concorrentes estão esperando apenas uma falha (sua ou da sua equipe) para roubar clientes.