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Padronização

Atualizado: 22 de Nov de 2017


Ao acompanhar uma pesquisa com mais de 200 mulheres em diversos estados brasileiros, verifiquei uma das maiores decepções das clientes que frequentam salões de beleza. Quando questionadas sobre o que mais odiavam nos salões a resposta foi a mesma para a grande maioria:

“Odeio quando chego no salão e sou olhada dos pés à cabeça, algumas atendentes mal cumprimentam. É uma sensação terrível de ser só mais uma na multidão”.

Quando uma cliente investe tempo e dinheiro para ir ao salão, ela não quer ficar mais bela; não quer corrigir algo que não está bom. Na verdade, o que ela busca é auto-estima, atenção, elogios

Conheço pessoalmente mulheres que tiveram a sensação de julgamento quando estiveram no salão, e simplesmente não frequentam mais, optando por cuidar da sua beleza em casa.

Em uma palestra para seus colaboradores, Sam Walton, fundador do Walmart disse:

“Sabe quem eu sou?

Eu sou o cliente que nunca mais volta!

Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à seu negócio.

Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, que é um pouco mais de CORTESIA. CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR” (trecho da palestra).

Se você tem equipe, é fundamental que o atendimento seja padronizado. Cordialidade, simpatia, empatia e educação são premissas básicas. Além do atendimento, já vi salões com uma colaboradora de tênis trabalhando ao lado de uma usando salto. Padronizar as roupas e a comunicação são importantes!

Lembre-se: seus concorrentes estão esperando apenas uma falha (sua ou da sua equipe) para roubar clientes.

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